SAV Swisscom : essayer à tout prix de vendre un nouveau smartphone !

Acte I : Les premiers dysfonctionnements

Cela faisait déjà un moment que la batterie de mon Samsung Galaxy S2 montrait des signes de faiblesse. Mais, hormis une obligation de le remettre en charge chaque soir, cela ne me dérangeait pas vraiment. Et puis, il y a environ 10 jours, j’ai commencé à constater les premiers dysfonctionnements. Alors que la charge était à plus de 80%, le téléphone s’éteignait de manière soudaine lorsque j’étais en train consulter les titres dans mon Feedly le matin dans le bus. Ca a commencé par me faire ça deux jours de suite. Et puis, la fréquence a augmenté petit à petit. Lorsque je rallumais le téléphone je constatais que la charge était subitement passée de >80% à quelque chose du genre 15 ou 20%. Et si j’éteignais et je rallumais à nouveau, je retrouvais une charge à plus de 70%.

Quelques recherches sur Google m’ont rapidement confirmé ce que je soupçonnais déjà : la batterie était en train de rendre l’âme. Dès le lendemain j’ai donc décidé de passer dans le Swisscom Shop de Rive en sortant du bureau pour demander conseil à un spécialiste et éventuellement acheter une nouvelle batterie.

Mon Samsung Galaxy S2
Mon Samsung Galaxy S2

Acte II : Le conseil du spécialiste

Comme à chaque fois que je mets les pieds dans ce magasin, je commence par patienter en attendant que cela soit mon tour. Petit changement depuis ma dernière visite (il y deux ans), on ne prend plus son numéro à un distributeur comme à la boucherie ou la Poste, mais on est accueilli par une charmante hôtesse qui est là pour noter l’ordre d’arrivée des clients et les rassurer sur le fait que « ça ne devrait pas être très long ».

Je poireaute environ un quart d’heure, mais comme les lieux sont bien climatisés, c’est plutôt agréable en cette période de canicule. Et puis mon attente est interrompue par un charmant jeune homme de Swisscom qui vient me demander mon code postal. Non, c’est pas pour venir me rendre visite, mais juste pour m’informer si la fibre optique est déjà disponible (ou non) dans mon quartier. En l’occurrence il me faudra patienter encore quelques mois avant de pouvoir surfer à la vitesse de la lumière…

Enfin mon tour arrive et Le Spécialiste vient vers moi pour me demander en quoi il peut m’aider. Je lui explique rapidement les dysfonctionnements que j’ai constatés et lui tends mon téléphone en pensant qu’il va vouloir l’examiner. Ignorant mon geste, il me demande mon numéro de téléphone (non, ce n’est toujours pas pour un rencard !) car il veut « voir ce que nous pouvons vous proposer ».

Pendant les 10 minutes suivantes Le Spécialiste passe en revue les différents modèles de remplacement (et leur prix) que je peux avoir en fonction de mon abonnement actuel et ma (faible) consommation. Je retiens que le premier prix est aux alentours de 240.- CHF et qu’en plus il faudrait (peut être) que je change mon abonnement (alors que mon NATEL Liberty Medio me convient parfaitement). Là, j’avoue que je n’ai pas tout compris, mais je vous jure que Le Spécialiste lui avait l’air vraiment très sûr de lui.

Timidement,  je lui demande si on ne pourrait pas tout simplement changer la batterie. Et là, Le Spécialiste me répond : « Bien sûr, c’est possible. Il faut la commander. Ca met environ 48 heures pour arriver et ça coûte 60.- CHF. Mais je ne peux pas vous garantir que ça va résoudre le problème et si ça trouve c’est peut être la carte mère, ou bien encore autre chose… Et puis un téléphone qui a bientôt deux ans, c’est normal de le changer ».

Ecoeurée par ce vendeur qui souhaite uniquement fourguer un nouvel appareil (vive la société de consommation !) et pour qui l’obsolescence programmée semble être dans la normalité des choses, je le remercie poliment et lui dit que je vais réfléchir aux différentes solutions qu’il me propose.

Acte III : Le système D

De retour chez moi, je reprends mes recherche sur Internet. Tout ce que je trouve semble confirmer la défaillance de la batterie. Oui, je sais, je l’ai déjà plus haut, mais ce c.. de vendeur a tout de même réussi à me mettre le doute dans la tête pendant un petit moment. Ensuite je me mets à la recherche d’une nouvelle batterie et très rapidement je trouve un site où je peux en commander une pour… 24.- CHF !

Je me dis qu’à ce prix là, je veux bien prendre le risque que la panne soit plus grave et je passe commande immédiatement.

Acte IV : Le dénouement

Ce soir j’ai reçu ma nouvelle batterie par la poste. Je l’ai tout de suite mise dans mon téléphone et l’ai laissé se charger à 100%. Et depuis quelques heures j’utilise à nouveau mon Samsung Galaxy S2 qui semble avoir retrouvé une nouvelle jeunesse… et moi j’ai compris que le service après-vente de Swisscom c’était vraiment n’importe quoi !

Il faut croire que les smartphones ne font pas partie de la stratégie de responsabilité d’entreprise (CR) Allô l’avenir dans laquelle Swisscom s’engage « pour la protection du climat et de l’environnement, la responsabilité sociale, l’éthique et la durabilité. »


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5 réflexions au sujet de “SAV Swisscom : essayer à tout prix de vendre un nouveau smartphone !

  1. Malheureusement ce type de comportement ne me surprend plus.
    Trouver un vrai Spécialiste est devenu presque impossible, la plus part du temps on tombe sur des vendeurs qui sauvant sont même assez incompétents sur la marchandise qu’ils cherchent à vous refiler…
    Mais si on trouve un vrai Spécialiste, il ne faut pas le perdre, c’est une « marchandise » précieuse!

  2. Tout à fait d’accord avec toi, les spécialistes deviennent de plus en plus rare. Mais ce qui m’a surtout dérangée ici, c’est l’attitude du type qui n’essaie même pas de comprendre l’origine de la panne et pour qui il est « normal » de remplacer un téléphone qui a moins de deux ans. C’est vraiment la société de consommation dans toute son horreur…

  3. « le service après-vente de Swisscom c’était vraiment n’importe quoi  »
    je ne suis pas trop d’accord avec ta remarque. Ce n’est pas « n’importe quoi », c’est en adéquation avec la politique de l’entreprise (des entreprises) qui existent pour faire grimper le chiffre d’affaires, les bénéfices et les rémunérations des actionnaires.
    Si les vendeurs conseillaient aux clients de conserver leurs appareils le + longtemps possibles, d’aller s’équiper sur des sites de produits les moins chers, les entreprises sombreraient dans le marasme. C’est juste du capitalisme 😉

    Quand je vais chez Swisscom, je sais qu’ils me proposeront d’acquérir quelque chose de neuf. C’est leur job. Perso, j’ai été satisfaite des services de leurs shops, que ce soit à Genève (Cornavin) ou en Valais (Sion et Martigny). Après, quand je veux recycler des trucs, je vais ailleurs 😉

  4. Je maintiens que, pour moi, un service APRES vente ne doit pas consister uniquement dans le fait de chercher une nouvelle marchandise, surtout lorsque l’appareil d’origine a moins de deux ans. Comme je l’explique. j’aurais souhaité que le conseiller de Swisscom commence par regarder l’état de l’accu et me donner son avis avant de simplement se borner à essayer de me proposer un nouvel appareil.

    A part ça, je suis d’accord avec toi que la qualité des services proposés par Swisscom est bonne, raison pour laquelle je suis cliente chez eux depuis toujours.

    Et si tu as quelques bonnes adresses à partager en ce qui concerne la réparation d’appareils électroniques, je suis preneuse ! 🙂

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